Objectifs
Le programme
Quelles sont les attentes d'un client ?
- Définition
- Besoins et exigeances
Quelles différences entre la relation client interne externe
- Différences et points communs
- Les enjeux d’une bonne relation client
- Acquérir une vision globale
Comment construire les bases d’un échange gagnant gagnant ?
- Créer du lien
- Savoir questionner et reformuler
- Professionnaliser son écoute
A quel moment faire une proposition ?
- Savoir conclure de manière efficace
- Répondre aux objections en valorisant
- Travailler son assertivité
Comment développer la satisfaction client ?
- Savoir instaurer un climat de confiance
- Développer ses techniques de communication
- Connaître les différents profils de clients internes/externes
- S'adapter à chanque profil
Comment gérer les clients difficiles ?
- La réclamation : un générateur de valeur
- Méthode pour sortir d’un échange tendu
- Comment fidéliser en gérant une insatisfaction
Comment progresser dans son apprentissage ?
- Réaliser une autoévaluation
- Définir un plan d'action
- Suivre ce plan dans la durée
Programme
Les méthodes et outils pédagogiques
Méthode active
Ateliers de réflexion
Partage d'expériences pour favoriser l’émulation
Exercices individuels et collectifs
Etudes de cas
Mises en situations
Autodiagnostic
Liens avec des situations professionnelles
Pédagogie
Les évaluations et certificats
Quizz
Attestation de formation
Evaluation
Calendrier des prochaines sessions
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Bordeaux (33)
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lundi 25 novembre 2019
12 mars 2020
28 mai 2020
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Calendrier
