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  • Relancer les impayés par téléphone

Relancer les impayés par téléphone

  • Tout public
  • Pas de prérequis
  • 2 jours (14h)
  • 1200 € Net de taxe
  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
  • Apprendre à négocier au téléphone
  • Identifier les décideurs ou interlocuteurs
  • Détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation 
Programme
Calendrier
Objectifs

Le programme

Quels sont les enjeux financiers des effets du non-paiement ?

  • Les motifs et typologies du non-paiement

Quels sont les fondamentaux du recouvrement amiable ?

  • Rapidité
  • Rythme
  • Progressivité
  • Crédibilité

Comment aborder les 9 étapes clés ?

  • Se présenter
  • Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
  • Mettre en écoute
  • Enoncer le sujet
  • Donner la parole
  • Capter les réponses
  • Négocier
  • Reformuler les accords
  • Conclure l’appel

Comment communiquer avec souplesse et directivité ?

  • Les principes de la communication.
  • Les différents niveaux de communication : notion de congruence.
  • Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.
  • Trouver les stratégies de communication adaptée 
  • Comment mieux communiquer

Comment développer son écoute active pour rebondir ?

  • Définition
  • Les enjeux d’une bonne écoute
  • Analyse du dit et du non-dit 
  • La reformulation
  • Le questionnement

Comment différencier les types appels téléphoniques ?

  • Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

Comment néégocier pour obtenir l'engagement du débiteur ?

  • Se préparer à l'imprévu 
  • Déjouer les tentatives de manipulation 
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien 
  • Ecouter et décrypter les non-dits 
  • Recentrer avec diplomatie

Comment mettre en place une organisation interne ?

  • Mise en place d’outils faciles d’utilisation
  • Le suivi des litiges 
  • La rigueur du suivi : échéancier, agenda
Programme

Les méthodes et outils pédagogiques

Méthode active

Partage d'expériences pour favoriser l’émulation

Exercices individuels et collectifs

Etudes de cas

Mises en situations

Jeux de rôle

Élaboration d'outils

Pédagogie

Les évaluations et certificats

Quizz

Attestation de formation

Evaluation

Calendrier des prochaines sessions

Bordeaux (33)
16 septembre 2019 5 décembre 2019

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Calendrier

Formations complémentaires

Positiver les réclamations clients

  • Connaitre les leviers de la satisfaction client
  • Savoir comprendre et s’adapter aux différents clients
  • Maitriser les techniques de communication
  • Savoir désamorcer et positiver une réclamation
Tout public 2 jours (14h)

Renforcer sa confiance en soi

  • S'affirmer pour gagner en efficacité dans ses comportements
  • Affirmer ses opinions en face-à-face, devant une assemblée
  • Surmonter les situations difficiles
  • Découvrir et optimiser ses ressources personnelles
Tout public 2 jours (14h)
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