Relancer les impayés par téléphone

Quels sont les enjeux financiers des effets du non-paiement ?

• Les motifs et typologies du non-paiement

Quels sont les fondamentaux du recouvrement amiable ?

• Rapidité
• Rythme
• Progressivité
• Crédibilité

Comment aborder les 9 étapes clés ?

• Se présenter
• Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
• Mettre en écoute
• Enoncer le sujet
• Donner la parole
• Capter les réponses
• Négocier
• Reformuler les accords
• Conclure l’appel

Comment communiquer avec souplesse et directivité ?

• Les principes de la communication.
• Les différents niveaux de communication : notion de congruence.
• Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.
• Trouver les stratégies de communication adaptée 
• Comment mieux communiquer

Comment développer son écoute active pour rebondir ?

• Définition
• Les enjeux d’une bonne écoute
• Analyse du dit et du non-dit 
• La reformulation
• Le questionnement

Comment différencier les types appels téléphoniques ?

• Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
• Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

Comment néégocier pour obtenir l'engagement du débiteur ?

• Se préparer à l'imprévu 
• Déjouer les tentatives de manipulation 
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
• Garder la maîtrise de l'entretien 
• Ecouter et décrypter les non-dits 
• Recentrer avec diplomatie

Comment mettre en place une organisation interne ?

• Mise en place d’outils faciles d’utilisation
• Le suivi des litiges 
• La rigueur du suivi : échéancier, agenda