Gérer les violences et incivilités

Comment différencier les formes d'incivilités et violences externes et internes, et leurs conséquences ?

• Cerner les différents types de violences et incivilités
• Comprendre les répercussions immédiates et ultérieures
• Mesurer l'impact sur le plan physique et psychologique

Quelles techniques privilégier pour désamorcer un incident ?

• Adopter l'attitude, la stratégie et la conduite adéquate
• La communication verbale à utiliser
• Les postures et positions de sûreté
• Choisir des réponses adaptées face à une agression institutionnelle ou personnelle

Quelles étapes pour gérer ses émotions en situation conflictuelle ?

• Analyser ses réactions et ce qu'elles provoquent
• Préserver son équilibre émotionnel
• Retrouver la tranquillité après une manifestation d'hostilité

Comment développer les bonnes pratiques en situation difficile ?

• Utiliser les solutions déjà  expérimentées
• Les gestes pour enrayer l'escalade
• Les mots pour calmer le jeu
• S'appuyer sur la force de l'équipe
• Utiliser des outils de médiation

Comment gérer une situation de conflit face au public ?

• Mise en situation
• Analyse du conflit
• Proposition d'axes d'améliorations à mettre en oeuvre en fonction des spécificités de l'organisation

Comment accompagner et soutenir le personnel victime par une prise en charge efficace ?

• Evaluer l'importance de la prise en considération immédiate
• Savoir passer le relais aux acteurs institutionnels
• Cerner le cadre juridique