Positiver les réclamations clients

Comprendre les enjeux d'une bonne relation client 

• Comprendre les enjeux d'une relation client maitrisée
• Mesurer l'intérêt d’une relation de confiance avec ses clients 
• Comprendre comment fidéliser le client 

Identifier les attentes des clients 

• Connaitre les typologies de clients 
• Identifier leurs attentes et leurs exigences
• Maitriser les ressorts de la satisfaction du client 

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits 

• Comprendre les raisons de l'insatisfaction 
• Faire d’une réclamation une opportunité
• Gérer le traitement de l'insatisfaction 
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre 
• Prévenir les litiges 

Les attitudes qui font la différence 

• Diagnostiquer son propre savoir-être 
• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie 
• Savoir reformuler 
• Rassurer 
• Proposer des solutions adaptées
• Savoir conclure

Anticiper et désamorcer un conflit

• Respecter les étapes clefs
• Adopter la posture adéquate
• Instaurer une relation de confiance durable