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  • Positiver les réclamations clients

Positiver les réclamations clients

  • Tout public
  • Pas de prérequis
  • 2 jours (14h)
  • 1050 € Net de taxe
  • Connaitre les leviers de la satisfaction client
  • Savoir comprendre et s’adapter aux différents clients
  • Maitriser les techniques de communication
  • Savoir désamorcer et positiver une réclamation
Programme
Calendrier
Objectifs

Le programme

Comprendre les enjeux d'une bonne relation client 

  • Comprendre les enjeux d'une relation client maitrisée
  • Mesurer l'intérêt d’une relation de confiance avec ses clients 
  • Comprendre comment fidéliser le client 

Identifier les attentes des clients 

  • Connaitre les typologies de clients 
  • Identifier leurs attentes et leurs exigences
  • Maitriser les ressorts de la satisfaction du client 

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits 

  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction 
  • Faire d’une réclamation une opportunité
  • Gérer le traitement de l'insatisfaction 
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre 
  • Prévenir les litiges 

Les attitudes qui font la différence 

  • Diagnostiquer son propre savoir-être 
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie 
  • Savoir reformuler 
  • Rassurer 
  • Proposer des solutions adaptées
  • Savoir conclure

Anticiper et désamorcer un conflit

  • Respecter les étapes clefs
  • Adopter la posture adéquate
  • Instaurer une relation de confiance durable
Programme

Les méthodes et outils pédagogiques

Méthode active

Ateliers de réflexion

Etudes de cas

Mises en situations

Autodiagnostic

Pédagogie

Les évaluations et certificats

Quizz

Attestation de formation

Evaluation

Calendrier des prochaines sessions

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Calendrier

Formations complémentaires

Gagner des clients avec la prospection téléphonique

  • Comprendre l’impact de l’outil téléphonique dans la gestion commerciale de votre entreprise
  • Connaître les règles élémentaires du savoir-être téléphonique
  • Savoir utiliser les techniques de vente dans l’argumentaire
  • Connaître les éléments du discours téléphonique 
  • Savoir construire une trame commerciale
Tout public 2 jours (14h)

Mener adroitement vos négociations

  • Maitriser les fondamentaux de la négociation
  • S’adapter aux différents profils et motivations des interlocuteurs
  • Mener des négociations gagnant-gagnant
  • Savoir réagir face à des tentatives de déstabilisation
  • Affirmer ses positions, défendre ses intérêts

 

Tout public 2 jours (14h)
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