Objectifs
Le programme
La relation client : au coeur de l'entreprise
- Comprendre les enjeux actuels
- Identifier les attentes et exigences des clients
- Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client
- Prendre conscience de son impact dans la satisfaction et fidélisation client
Autodiagnostic
- Identifier ses qualités naturelles
- Connaître ses zones de confort et d'inconfort
- Prioriser ses axes d'amélioration
Maîtriser les 7 étapes d’un entretien téléphonique fluide
- Accueillir avec proximité et professionnalisme
- Découvrir rapidement les attentes/besoins du client
- Savoir synthétiser les informations collectées lors de la découverte
- Elaborer une proposition/Solution adaptée
- Répondre aux questions/réclamations
- Conclure avec souplesse
- Prendre congès en laissant une marque positive
Maîtriser la communication pour créer une expérience client durable
- Connaître les différents niveaux de communication
- Instaurer un climat de confiance dès le premier contact
- Développer son écoute active
- Faciliter les échanges grâce à la reformulation
- Utiliser adroitement le questionnement
- Ajuster son discours aux différents profils
- Reformuler pour éviter les malentendus
- Identifier les attentes explicites et implicites
- Proposer des solutions adaptées et réalistes
Comprendre, accueillir et utiliser les émotions
- Identifier le mécanisme des émotions
- Connaître les différentes attitudes possibles
- Comprendre sa tendance personnelle face à des situations désagréables
- Se préparer et gérer les émotions des autres
Développer son sens de la répartie pour répondre avec souplesse en situation tendue
- Comprendre les raisons de l'insatisfaction
- Accepter les différents points de vues
- Prendre du recul dans une relation tendue
- Développer une écoute bienveillante pour augmenter la collaboration
- Adopter une posture calme et constructive
Résoudre durablement les conflits
- Aborder ouvertement les situations conflictuelles
- Faire face à l'agressivité d'autrui
- Développer son assertivité : dire sans agressivité
- Rester calme face aux critiques justifiées ou non
- Utiliser la méthode DESC
- Proposer une solution « gagnant-gagnant »
Renforcer la fidélisation
- Construire une relation de confiance sur le long terme
-
Véhiculer l'image de marque de l'entreprise
-
Oeuvrer pour devenir la référence
Mettre en place un plan d’action personnel
Ateliers pratiques tout au long de la formation
- Études de cas réels pour s’exercer aux outils et méthodes
- Simulations d’échanges avec feedback personnalisé
- Jeux de rôles adaptés aux spécificité de l'entreprise
Programme
Les méthodes et outils pédagogiques
Méthode active
Ateliers de réflexion
Partage d'expériences pour favoriser l’émulation
Exercices individuels et collectifs
Identification des meilleures pratiques
Etudes de cas
Mises en situations
Jeux de rôle
Autodiagnostic
Liens avec des situations professionnelles
Animation possible en classe Virtuelle
Pédagogie
Les évaluations et certificats
Quizz
Attestation de formation
Evaluation
Calendrier des prochaines sessions
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Classes Virtuelles
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6 mars 2025
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