Améliorer la gestion de sa relation client

La Relation Client au cœur de l’entreprise

• Comprendre les nouveaux enjeux de la Relation Client pour l’entreprise
• Développer sa vision globale : Prendre conscience de son rôle au sein de l’entreprise
• Mesurer l'intérêt d’une relation clients professionnelle

Comprendre les mécanismes de la satisfaction du client

• Identifier les attentes et exigences des clients
• Maitriser les ressorts de la satisfaction du client 
• Renforcer la fidélisation
• Instaurer un climat de confiance

Les étapes d’un entretien téléphonique réussi

• Fluidifiez votre accueil/Prise de contact
• Découverte des attentes/besoins du client
• Proposez une solution adaptée 
• Concluez efficacement
• Mettez en place un suivi

Développer une relation interpersonnelle de qualité

• Connaitre les différents niveaux de communication 
• Comprendre la notion de congruence
• Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
• Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.

Développer son écoute active

• Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
• Prendre du recul
• Eviter les jugements

• Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Savoir s’adapter aux différentes typologies de clients 

• La notion de psychologie client
• La méthode SONCAS
• Avoir une vision globale des besoins
• Les différentes questions et leurs utilités
• La découverte : CQQCOQP

Gérer les clients insatisfaits 

• Comprendre les raisons de l'insatisfaction 
• Gérer le traitement de l'insatisfaction 
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre 
• Prévenir les litiges