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  • Améliorer la gestion de sa relation client

Améliorer la gestion de sa relation client

  • Tout public
  • Pas de prérequis
  • 2 jours (14h)
  • 1200 € Net de taxe
  • Maitriser les pratiques qui fidélisent les clients
  • Instaurer une relation téléphonique de qualité, chaleureuse et professionnelle
  • Savoir communiquer sur des sujets délicats
  • Anticiper et gérer durablement les conflits
Programme
Calendrier
Objectifs

Le programme

La Relation Client au cœur de l’entreprise

  • Comprendre les nouveaux enjeux de la Relation Client pour l’entreprise
  • Développer sa vision globale : Prendre conscience de son rôle au sein de l’entreprise
  • Mesurer l'intérêt d’une relation clients professionnelle

Comprendre les mécanismes de la satisfaction du client

  • Identifier les attentes et exigences des clients
  • Maitriser les ressorts de la satisfaction du client 
  • Renforcer la fidélisation
  • Instaurer un climat de confiance

Les étapes d’un entretien téléphonique réussi

  • Fluidifiez votre accueil/Prise de contact
  • Découverte des attentes/besoins du client
  • Proposez une solution adaptée 
  • Concluez efficacement
  • Mettez en place un suivi

Développer une relation interpersonnelle de qualité

  • Connaitre les différents niveaux de communication 
  • Comprendre la notion de congruence
  • Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
  • Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.

Développer son écoute active

  • Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
  • Prendre du recul
  • Eviter les jugements
  • Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Savoir s’adapter aux différentes typologies de clients 

  • La notion de psychologie client
  • La méthode SONCAS
  • Avoir une vision globale des besoins
  • Les différentes questions et leurs utilités
  • La découverte : CQQCOQP

Gérer les clients insatisfaits 

  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction 
  • Gérer le traitement de l'insatisfaction 
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre 
  • Prévenir les litiges 

 

Programme

Les méthodes et outils pédagogiques

Méthode active

Ateliers de réflexion

Partage d'expériences pour favoriser l’émulation

Exercices individuels et collectifs

Etudes de cas

Mises en situations

Jeux de rôle

Autodiagnostic

Animation possible en classe Virtuelle

Pédagogie

Les évaluations et certificats

Quizz

Attestation de formation

Evaluation

Calendrier des prochaines sessions

Classes Virtuelles
29 novembre 2022
Bordeaux (33)
12 décembre 2022

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Calendrier

Formations complémentaires

Relancer les impayés par téléphone

  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
  • Apprendre à négocier au téléphone
  • Identifier les décideurs ou interlocuteurs
  • Détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation 
Tout public 2 jours (14h)

Renforcer sa confiance en soi

  • S'affirmer pour gagner en efficacité dans ses comportements
  • Affirmer ses opinions en face-à-face, devant une assemblée
  • Surmonter les situations difficiles
  • Découvrir et optimiser ses ressources personnelles
Tout public 2 jours (14h)
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