Objectifs
Le programme
La relation client : l’atout de l’acquisition
- Comprendre les enjeux actuels
- Identifier les attentes et exigences des clients
- Prendre conscience de son impact dans la satisfaction client pour pouvoir transformer des prospects
Autodiagnostic
- Identifier ses qualités naturelles
- Connaître ses zones de confort et d'inconfort
- Prioriser ses axes d'amélioration
Maîtriser les 7 étapes d’un entretien d’acquisition téléphonique efficace
- Construire la phrase d’accroche simple et percutante
- Découvrir rapidement les attentes/besoins
- Savoir synthétiserSynthèse de la découverte
- Proposition/Solution adaptée
- Réponses aux questions/objections
- Conclusion
- Prise de congés
Maîtriser la communication interpersonnelle par téléphone
- Connaître les différents niveaux de communication
- Comprendre la notion de congruence
- Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation
- Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.
Savoir s’adapter aux différentes typologies de clients
- La notion de psychologie client
- La méthode SONCAS
- Avoir une vision globale des besoins
Développer son écoute active
- Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
- Prendre du recul
- Eviter les jugements
- Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
Questionner pour mieux comprendre
- Les différentes questions et leurs utilités
- La découverte : CQQCOQP
- Formuler des questions ouvertes
Faire une proposition adaptée pour augmenter son taux de transformation
- Savoir présenter une solution globale et personnalisée
- Oser être directif
- Affiner son argumentaire
- Susciter rapidement l'intérêt
Comment anticiper et traiter les objections ?
- Utiliser la méthode ECRAC
- Savoir accepter
- Déceler les fausses objections
- Rebondir
- Savoir s’affirmer avec souplesse
Quelles sont les attitudes qui font la différence ?
- Identifier les 4 grandes émotions et les messages associés
- Développer son assertivité
- Maintenir une attitude positive face aux objections ou refus
- Prendre du recul et développer sa résistance
- Analyser des motifs de refus
Mettre en place un plan d’actions personnel
Programme
Les méthodes et outils pédagogiques
Méthode active
Partage d'expériences pour favoriser l’émulation
Etudes de cas
Autodiagnostic
Liens avec des situations professionnelles
Animation possible en classe Virtuelle
Pédagogie
Les évaluations et certificats
Quizz
Attestation de formation
Evaluation
Calendrier des prochaines sessions
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mardi 20 mai 2025
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